Les relations entre les familles et les maisons de repos peuvent parfois devenir tendues : soins jugés insuffisants, manque de communication, décisions prises sans concertation… Lorsque le dialogue direct est difficile ou rompu, il est possible de recourir à une médiation structurée et encadrée. En Belgique, et plus spécifiquement à Bruxelles, la médiation est un droit reconnu et encouragé dans les établissements pour aînés. Elle permet de prévenir les conflits ou de les résoudre à l’amiable, sans passer directement par une procédure judiciaire.
Objectifs et principes de la médiation
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La médiation repose sur quelques principes fondamentaux :
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Neutralité : le médiateur n’est ni du côté de la famille, ni de l’établissement.
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Confidentialité : les échanges ne peuvent être utilisés en dehors du cadre de la médiation.
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Volontariat : la médiation ne peut être imposée, sauf si elle est prévue dans le règlement de fonctionnement.
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Recherche de solutions concrètes : le but est d’aboutir à un accord mutuel, respectueux des droits du résident.
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Situations fréquentes de recours à la médiation
| Problème rencontré | Type de médiation sollicitée | Résultat attendu |
|---|---|---|
| Manque d’informations sur les soins | Médiation interne avec le responsable de soins | Amélioration de la communication avec la famille |
| Désaccord sur les traitements ou décisions médicales | Médiation avec l’équipe soignante et médecin coordinateur | Clarification des options, respect du consentement |
| Conflit sur l’organisation de la chambre, visites ou rythme de vie | Médiation interne avec la direction | Aménagement personnalisé ou ajustement du règlement |
| Conflit familial autour du résident | Médiation externe via médiateur professionnel | Accord entre proches, clarification des rôles |
| Refus de dialogue ou sentiment de non-écoute | Médiation externe via Iriscare (Bruxelles) | Réouverture du dialogue et suivi par les autorités |
Étapes d’un processus de médiation en maison de repos
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Identifier le problème à résoudre
→ Clarifiez la nature du désaccord : soins, relationnel, administratif, etc. -
Faire une demande de médiation écrite
→ Par lettre ou e-mail à la direction de l’établissement ou au service dédié. -
Rencontrer le médiateur
→ Il peut être interne (salarié de la maison de repos) ou externe (désigné par Iriscare, ou indépendant agréé). -
Participer aux échanges
→ Les deux parties sont invitées à exprimer leur point de vue dans un cadre sécurisé. -
Élaborer une solution commune
→ Si un accord est trouvé, il peut être formalisé par écrit et mis en œuvre rapidement.
Consultez notre annuaire des maisons de repos en Belgique
FAQ:
Qui peut demander une médiation ?
La famille, le résident lui-même, ou la maison de repos. Toute partie prenante peut initier la procédure.
Est-ce que la médiation est gratuite ?
La médiation interne est généralement gratuite. La médiation externe peut être financée partiellement par les pouvoirs publics, selon les cas.
Et si l’une des parties refuse la médiation ?
La médiation est basée sur la volonté de coopérer. Si elle échoue ou est refusée, d’autres recours sont possibles : plainte auprès d’Iriscare, médiateur fédéral, ou action en justice.
La médiation remplace-t-elle une plainte ?
Non, mais elle peut éviter d’en arriver là. En cas d’échec, vous pouvez toujours introduire une plainte officielle après la médiation.
Où trouver un médiateur indépendant agréé ?
Vous pouvez consulter la liste des médiateurs agréés sur le site du Service public fédéral Justice ou contacter Iriscare pour un accompagnement neutre.
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